Frag nie, wer es war

Wenn in Deinem Betrieb etwas schiefgeht – was ist die erste Frage, die fällt? In den meisten Unternehmen lautet sie: „Wer war das?"

Ich habe diese Frage bei uns abgeschafft. Aus zwei Gründen.

Erstens: Im Zweifel war immer ich es. Nach außen ist es meine Kanzlei. Ob ein Mitarbeiter den Fehler gemacht hat oder ich – für den Mandanten, für den Kunden ist es derselbe Fehler desselben Hauses.

Zweitens, und das ist der wichtigere Grund: Die Antwort ist wertlos. Wenn Du einen Schuldigen gefunden hast, ist der Fehler immer noch nicht weg. Du hast dann einen Namen, ein schlechtes Gespräch und einen Mitarbeiter, der beim nächsten Mal lieber vertuscht als meldet. Der Fehler kommt trotzdem wieder – nur erfährst Du es später.

In dem Moment, wo ein Name fällt, ist die Analyse tot. Die Frage, die weiterführt, lautet: Warum war das möglich? Sie führt weg vom Menschen und hin zum Prozess – zur fehlenden Vertretungsregelung, zum fehlenden Abgleich, zur fehlenden Checkliste. Dinge, die Du ändern kannst. Einen Charakter kannst Du nicht ändern, einen Prozess schon.

Ein Schuldiger beruhigt Dein Gemüt. Eine Ursache rettet Dein Geld.